Internet : nouvelle langue d’Ésope...
Réseaux sociaux, moteurs de recherche, forums... Internet est une véritable mine d’or d’informations. Un simple clic suffit pour connaître et partager les expériences avec d’autres consommateurs. Avis favorables sur un shampoing, commentaires négatifs d’un restaurant, des éloges sur cet hôtel... mais attention à ce que nous lisons et ce que nous écrivons ! iProtego, entreprise spécialisée dans la gestion et la protection de l’e-réputation des entreprises et des particuliers, fait le point sur les différents types d’avis qu’il faut savoir distinguer.
- Ludovic Broyer -
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« Selon une récente étude IFOP, 90% des français consultent Internet avant de convertir un achat. Devenus de véritables leviers d’influence, les avis clients peuvent être de vrais atouts pour l’entreprise ou dévastateurs. Pour sûr, ils ne doivent pas être pris à la légère par les entreprises et doivent être réfléchis avant d’être laissés sur la toile par les internautes. » précise Ludovic Broyer, fondateur d’iProtego, agence pionnière d’e-réputation et de gestion des données personnelles, créée en 2009 qui protège près de 4 millions d’internautes.
Les avis positifs s’avèrent extrêmement révélateurs en matière commerciale et permettent d’accroître positivement l’image d’un établissement ou d’un site e-commerce. Pour les internautes, il s’agit de véritables gages de qualité. C'est pour cela qu'il est important de demander aux clients satisfaits de laisser un commentaire car ils peuvent réellement impacter l’entreprise visée, notamment dans les secteurs de la distribution, du tourisme et également dans le secteur de la santé.
Néanmoins attention aux « faux » avis positifs qui constituent une infraction. Ce sont des pratiques commerciales trompeuses et anticoncurrentielles. Malgré cela, certaines agences spécialisées en e-réputation ou en référencement enfreignent sciemment la loi et ce, contre quelques centaines d’euros. Généralement situées à l’étranger, ces agences proposent tout simplement de créer une image positive factice de leurs clients afin d’augmenter leur rendement ou leurs bénéfices au détriment du consommateur qui s’avérera dans bien des cas lésés par les sites ou prestataires concernés.
Les avis négatifs, tout comme les avis positifs, reflètent la qualité des prestations ou produits vendus, et peuvent nuire gravement à l’e-réputation de certains professionnels. « Une réponse appropriée peut parfois amener un consommateur déçu à revoir son jugement sur la marque et le produit. Il est essentiel de soigner sa réponse qui sera visible des autres consommateurs. Proposer des solutions concrètes au consommateur insatisfait peut parfois renforcer l’image de marque » commente Ludovic Broyer.
Toutefois certains clients insatisfaits ne se contentent pas de donner un avis négatif, ils insultent copieusement les prestataires ou encore les dénigrent par des propos calomnieux et diffamatoires. Parfois justifié, d’autres fois non, ce type d’avis constitue également des infractions à la loi du 29 juillet 1881. Ce type de contenu peut, de par sa nature, faire l’objet de demandes de suppression et ce, en application de la loi précédemment citée.
« Les avis clients font partie de la vie de l’entreprise et de sa pérennité. Ils peuvent vite devenir un ennemi à partir du moment où l’entreprise ne maîtrise pas son e-réputation. C’est pourquoi il est essentiel d'être présent sur le web et de tenir compte des avis clients satisfaits ou mécontents. » ajoute Ludovic Broyer. CQFD !